Customer satisfaction generale annualità 2023

L'indagine di Customer satisfaction 2023 effettuata dalla Camera nel periodo 19 ottobre - 20 novembre, mediante la somministrazione di un questionario online, tramite apposito modulo Google, ha confermato il giudizio altamente positivo degli utenti camerali, espresso già negli ultimi anni, con estrema soddisfazione per l'Ente.
Il campione intervistato è risultato costituito da 423 stakeholder, di cui circa il 61% rappresentato da imprese e il 27% rappresentato da intermediari/professionisti/associazioni di categoria.

Rispetto al 2022 c'è stato un aumento di +7 p.p. di compilazione dell'indagine da parte di Imprenditori/Titolari che rappresentano interlocutori qualifi cati dell'Ente, essendo la loro opinione particolarmente significativa.
Con riferimento all'immagine della Camera di Commercio gli intervistati sono “d'accordo” (“molto” + “abbastanza”) principalmente sulle seguenti caratteristiche: “Trasparente e corretta” (87.9%), “Con personale professionale e competente” (90.7%), “Efficiente e benorganizzata” (87.2%), “In grado di fornire informazioni utili per lo svolgimento dell'attività aziendale” (83.2%), “Con cui è facile relazionarsi” (80.14%), “Innovativa e all'avanguardia” (77%).

Oltre il 60% degli intervistati (257 su 423) ritiene che negli ultimi tre anni la qualità dei servizi, anche in modalità digitale, dell'Ente camerale sia migliorata. Il 61%, in base all'esperienza diretta, ritiene, in particolar modo, che sia evoluta la “disponibilità di servizi fruibili online”. II giudizio generale sull'interazione con il personale è “Buono” per il 65% degli intervistati che si reputano molto soddisfatti per la cortesia (73.5%), la chiarezza (66.6%), la preparazione tecnica (60.8%), nonché per la tempistica di realizzazione delle attività.

Dall'Indagine effettuata emerge che nell'ultimo anno l'accesso ai servizi è avvenuto solo nel 16.3% dei casi “prevalentemente di persona presso gli uffici”. Nei restanti casi gli utenti si sono interfacciati con l'Ente “prevalentemente a distanza”, tramite l'utilizzo di piattaforme online (43.3% degli intervistati), attraverso e-mail e sito web istituzionale (33.8%), ovvero telefono/call center (6.6%).

I servizi utilizzati in modalità digitale sono, secondo gli intervistati, più facilmente accessibili e utilizzabili di quelli forniti da altre Pubbliche Amministrazioni (62.2%). Da sottolineare che è stato registrato un aumento delle risposte “Servizi da semplificare nella modalità di accesso” (+5.2% p.p. rispetto all'anno precedente). Questo risultato incoraggia l'Ente a proseguire nella politica di digitalizzazione dei servizi che rappresenterà in futuro la modalità prevalente di rapportarsi con gli utenti. Al riguardo va detto che recentemente sono stati avviati sei sportelli on-line, per assicurare modernità e semplicità nell'accesso al front offi ce camerale. Per il prossimo anno sarà ampliata questa possibilità mettendo a disposizione altri sei sportelli, con funzionari che effettueranno incontri in videochiamata con gli utenti che lo richiederanno. Interessante anche il dato relativo al servizio di prenotazione online, di cui gli utenti sono pienamente soddisfatti (+69.3%). Con questo servizio è possibile prenotare appuntamenti online sia presso gli sportelli in presenza che quelli online.

Relativamente ai canali di comunicazione, è stato espresso un giudizio molto positivo sul sito istituzionale, sia per quanto riguarda i contenuti con l'81.3% (“Buono”+”Discreto”) che per l'accesso sui servizi digitali (77.5%) / chiarezza, precisione e completezza delle informazioni (73.3%) / tempestività dell'informazione (71.8%).
La Newsletter camerale e la piattaforma CRM “La Camera Informa” (con cui vengono inviate e-mail tematiche) risultano i canali più affermati e conosciuti dagli stakeholder.