Customer satisfaction generale annualità 2022

L'indagine di Customer satisfaction 2022 effettuata dalla Camera nel periodo 30 settembre - 31 ottobre, mediante la somministrazione di un questionario online, tramite apposito modulo Google, ha confermato il giudizio altamente positivo degli utenti camerali, espresso già negli ultimi anni, con estrema soddisfazione per l'Ente.

Il campione intervistato è risultato costituito da 655 stakeholder, di cui circa il 63% imprese e il 26% rappresentato da intermediari/professionisti/associazioni di categoria (che rappresentano interlocutori qualificati dell'Ente, essendo la loro opinione particolarmente significativa).

Oltre il 65% degli intervistati (427) ritiene che negli ultimi tre anni la qualità dei servizi sia migliorata (+4.7 p.p. rispetto allo scorso anno) e si reputa molto soddisfatto per la cortesia, la chiarezza, la preparazione tecnica, la capacità di risolvere i problemi del personale, nonché per la tempistica di realizzazione delle attività.

Dall'Indagine effettuata emerge che nell'ultimo anno l'accesso ai servizi è avvenuto solo nel 15.6% (-3.3 p.p. rispetto al 2021) prevalentemente di persona allo sportello, mentre nei restanti casi gli utenti si sono interfacciati con l'Ente prevalentemente a distanza, tramite l'utilizzo di piattaforme online (50.8% degli intervistati), attraverso e-mail e sito web istituzionale (29.2%), ovvero telefono/call center (4.4%).

I servizi utilizzati in modalità digitale sono, secondo gli intervistati, più facilmente accessibili e utilizzabili di quelli forniti da altre Pubbliche Amministrazioni (66.9% delle risposte e +5.3 p.p. rispetto al 2021). Da aggiungere che è stata registrata una significativa riduzione delle risposte “Servizi da semplificare nella modalità di accesso” (- 6 p.p. rispetto all'anno precedente). Questo risultato incoraggia l'Ente a proseguire nella politica di digitalizzazione dei servizi che rappresenterà in futuro la modalità prevalente di rapportarsi con gli utenti, dati gli effetti positivi sia per l'Ente che per i suoi stakeholder.

Interessante anche il dato relativo al servizio di prenotazione online, di cui gli utenti sono pienamente soddisfatti.

Relativamente ai canali di comunicazione, è stato espresso un giudizio molto positivo sul sito istituzionale, sia per quanto riguarda i contenuti che per la chiarezza/ completezza/ tempestività dell'informazione.

La Newsletter camerale e la piattaforma CRM (con cui vengono inviate campagne tematiche) risultano i canali più affermati e conosciuti dagli stakeholder.

La comunicazione, attraverso la piattaforma CRM e il canale della Newsletter, risulta essere molto apprezzata con oltre il 75% di giudizi positivi “Buono + Discreto”. In particolare, la valutazione “Buono” è cresciuta di +3.1 p.p. rispetto al 2021.

Sempre più persone quindi si affidano allo strumento mail/newsletter per conoscere le iniziative organizzate dall'Ente (+3.9 p.p. rispetto allo scorso anno). Dall'indagine, inoltre, si evince che tali vettori sono la principale fonte informativa degli utenti, che confermano l'interesse al loro impiego per ricevere le comunicazioni dalla Camera di commercio.

Si tratta di un risultato molto soddisfacente, che ripaga lo sforzo fatto negli ultimi anni per estendere la platea dei destinatari del Servizio gratuito di informazione mensile (oggi diretto a oltre 17.150 soggetti) e che si sostiene sistematicamente con l'ampliamento della banca dati della piattaforma CRM, utilizzata, inoltre, per campagne informative mirate e settoriali raggiungendo potenzialmente 22.069 clienti (attivi con mail e consenso privacy) di cui 7.413 Imprese e 14.656 imprenditori e altri clienti.

Passando ai singoli servizi camerali, non si può che essere lusingati dal giudizio altamente positivo espresso da coloro che hanno utilizzato tali servizi nell'ultimo anno, che ha superato in media il 91% del livello di gradimento (“Molto” + “abbastanza soddisfatto”): dal Registro delle Imprese (con tutte le sue articolazioni), ai Servizi del Settore Studi e statistica, dai Servizi digitali e di supporto alla digitalizzazione PID ai Servizi certificativi per l'estero, dai Servizi Regolazione del Mercato allo Sportello della sede di Conegliano, dalle Iniziative, finanziamenti per lo Sviluppo di impresa alla Prevenzione della Crisi.

Viene consegnato ai Consiglieri, ai Revisori e all'OIV dell'Ente il documento che riassume i risultati dell'Indagine e la comparazione dei dati 2022 con quelli 2021, da cui si evincono risultati molto incoraggianti.